与客户沟通我怎做不好？请教各位大师

Question

我是做房产销售行业，在与客户沟通存在很大缺陷，每次和客户电话沟通想的都很好，打电话就说不出来了，请教各位大师，怎样提高我的沟通的能力呢？

Answer 1

让我们分析一下基本的销售步骤与方法并把这些方法运用到我们自己产品和服务中去。每一个步骤都有其具体的目的。它们已被人们最容易了解吸取的次序列举了出来，但是我们也必须意识到在现实生活中，我们在任何时候都可能被牵涉进任何特定销售阶段，灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。只有这样，才能最大程度地提高我们在该次的客户拜访中达到我们目标的可能性。

销售模式(简称七步销售法)：
(I)开场白：

你的自我介绍必须注明以下几点：

你是谁?

你是代表哪家公司?

你的来意?

为什么他们要花时间听你谈话?

例子：

“陈先生，我们曾经使一家和你们情况类似的公司将他们的产品购买量降低了15％，而他们并没有付出多余的工作。我相信我们也可以为你们这样做——为彻底了解你们的情况，我想问你们几个问题……

(II) 寒喧

你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。它告诉你，你应进入销售模式中的哪一步了。你或许已做成了一笔销售业务。但另一方面，客户可能对此根本不感兴趣。他/她或许要么是持非常消级的态度，要么是根本不听你在说些什么。

我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。
•积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。

•中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买．你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。

•消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话．在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定．那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。

在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。

(III) 着力宣传，诱发兴趣

赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。如果我们同意加紧催逼无济于事这种观点的话，那么我们就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。

对于销售来说，这标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣
例子：

•你是否听说过在我们的行业中引进了一项新的令人振奋的服务？

•贵公司是否会对一种扩大生产力的技艺感兴趣？

要取得好的效果，用来吸引人的东西应在无需太具体的基础上能够激起人们的兴趣。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。至少准备三个你自己用来觉得舒服的题目，并先在自己的同伴、家人和朋友处进行试验，看你是否有效地激起了他们的兴趣。在准备这些题目的时候可遵循下述原则：
•笼统而不必具体。

•不要涉及你本人、你的公司和你的产品。

•在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。

在使用这些题目的时候一定要做到精心挑选．相当一部分的客户会被太过戏剧化的内容搞得兴味索然，请只在你需要它们的时候才用。

在听到这些标题性的题目后，你未来的客户现在已开始准备听你的详细介绍了。但是由于你还未能发现客户需要因此你还不具备作详细介绍的条件。我们需要客户一起参与来完成这一发现。人们常用的发现客户需求的方法是：“在我们讨论之前，我能问你一些问题吗？”

对于上述要求很少有客户会予以拒绝，这一关键性提问可减少紧张程度，使客户作好参与的准备（在我们讨论之前），并可延缓你作详细介绍的时间，直到你收集到足够的资料。它可以使你能够让你的客户一同参与到所要解决的问题中去。
(IV) 发现客户需求

发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他／她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。

这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。

就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。

•封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。

•开放式的问题：指需提供有关信息的问题。

我们所问的开放式问题一般分为两大类：

1. 发现事实

目的：1）使客户放松

2）收集有价值的信息

3）表明你已作好准备工作

2. 征求意见

目的：征求客户的意见和态度

通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。

紧张情绪：

程度低时——你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法

程度高时——你的客户就更可能试图去摆脱造成他／她紧张的根源——你！

1、事实

用以了解事实为目的的题目开场，以帮助降低紧张程度。

2、感觉／看法

在问过最初的2-3个问题后，我们可以开始了解客户的有关看法和感觉了。其提问的内容可包括未来的计划（如扩展计划、未来的需求量等）。在此，我们既可以了解有关过去的具体事实，也可以问及客户对未来众多可能性的看法或感觉。

向一个未来或老客户了解他／她目前正在使用的某一种同类产品是一件充满风险的事。这种会碰到的风险包括：
•等于是在批评购买者以前所作的购买决定——购买者会坚持他或她没有什么问题，从而变得不很合作。

•无意中加剧了竞争——我们必须正视这一点，因为购买者完全期望着你会说你的产品和服务要比你竞争对手正在使用的要好。

•加剧了购买者的紧张程度，以致于他／她再也不愿继续与你讨论下去。

一个增加获得这些重要信息的可能性，同时又使你减少疏远客户的风险的办法是：

第一部分：“你最喜欢你目前使用产品的什么方面？”

客户的回答可以帮助你清楚地了解顾客所能获得的哪些利益对他们来说最重要。因而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给客户。这时你对所获得信息的应答就可以是：“不错，我很高兴你能获得这些利益”。
第二部分：“我是否可以问一下你对他们的什么喜欢程度最低？”

尽管你没有去问客户他们不喜欢什么，但是这常常正是你所听到的。通过对第二个问题提问时的小心措辞“你喜欢程度最低的是什么”，你在使客户与你讨论他们不喜欢什么变得更加容易，而且也没有逼使他们去承认在上次的购买中犯了一个错误。

方法：“观察”＋“提问”＋“倾听”，发掘客户需要。

进行的问询和倾听有利于创造一种轻松、非正式的讨论氛围，从而使信息的收集变得极为可能。

一个困扰着大多数的销售人员，并使他们在这一重要领域的工作不十分到位的问题是对自己在作产品介绍时会“失控”的担心。毕竟，有时大部分时间可能会是客户在讲话。有经验的销售人员懂得保持对局势控制并不意味着得由你来讲话。事实上，事情恰恰相反，客户的参与程度越高，我们就越可能了解和针对他们的需要行事，我们越能针对他们的需要行事。就越能在双方间建立信用和信任，双方间越有信用和信任，我们就越能控制局势，就越可能在这次访问中实现我们总的目标。
V）介绍产品特点，提供解决问题的方法：

在至此已经开始的问询与倾听过程中，我们正试图揭示客户的一些需求或需要解决的问题。我们同时也在了解在哪些方面客户的需求已经得到了满足。通过了解客户的那些需求已经得到了满足，我们就可决定是否有必要去满足他们的比可以从目前正使用某一竞争性产品或服务中得到的更多的要求。

专业销售人员只有在他们与客户一致确认了需求的性质以及这些需求相对于客户的重要性后才会提出解决问题或满足这些需求的方法。

上面的这句话表明销售人员关心的是客户的需求而非本公司的产品或服务。

注意：人们不是买我们的产品或服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。

我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。

参考资料：能帮助你的话～～记的加分哦

Answer 2

经常听到大家与客户交流的时候对客户说：“你有什么问题请跟我联系。”

关于这个“问题”二字，有客户可能会质疑，说：“我没什么问题”

是否考虑用其他的表达方式，用：“您有什么疑问，请随时与我联系”或者，

“有什么需要我协助的，请随时通知我。”

以下是一些语言表达技巧，看是否利用在与客户的沟通中，效果会否好一些。

（1）选择积极的用词与方式（请注意A1和A2，B1和B2，C1和C2的比较，后面一种是比较专业的沟通方式）

比如：要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。又比如：习惯上会说：你没有必要担心-------！而另外一种比较正面是：你就放心好了，我会-----！下面有更多的例子，你可以体会一下感受：

A1：现在邮箱不显示在网站上，你就已经能够接收到很多与您业务上没关系的邮件了？如果显示的话，不知会-----”这样是不是在强化目前不显示的不足呢？

A2为了让您的邮件不受---，我们不显示您的邮箱地址，但您可以通过我们给您的留言反馈系统，同样可以与客户------

B1 客户说没成交，效果不好，为调整客户期望值我们会说：很少有人一上来，马上就有单接，你要------”

B2：确实，一些客户加入没多久，就来告诉我们有订单了，有成交了。当然，我们也非常高兴，但您也知道，成功是与-----都有关，就象您在传统中做生意一样，（您慢慢来，可以-------，机会总是给有准备的人。）

C1“这因在电话中，我说的太多，您也接受不了， -------”；这时有些客户可能会说：你说吧，我知道的。这样是不是反而让自己很被动了呢？

C2为了让您能更好地接受，在电话中，我就简单地说一下，稍后我整理成邮件发给您，好吗？

D1回访的开场白说：今天打电话来，我是就担心说现在（你）网页还有疑问？

D2 今天特意打电话来，我想看看您的网页使用是否一切正常了，还有什么可以帮您？

（2）善用"我"代替"你"：

A1习惯用语: 你的名字叫什麽
A2专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

B1习惯用语: 你必须．．．．．．
B2专业表达：我们为了你......，需要您．．．．．．。

C1习惯用语：你错了, 不是那样的!
C2专业表达：对不起我没说清楚，因为我想我们（的操作方式）．．．．．．会有些不同。

D1:习惯用语：你做的不正确．．．．．．
D2专业表达：我们得到的结果不同。让我们一起来看看到底怎么回事。

E1习惯用语：你声音再大一点，好吗？我听不到！

E2 专业表达：对不起，刚才我没听清，您能再说一遍？

2.了解客户的心理需要，尽可能将对话朝积极、建设性上引导。

如："我讲了这么多，你听明白了没有？"这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问："哦，不知道我解释的还算清楚吗？"那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。

工作中的应用：

（1）提供其选择； 多倾听； 多重复肯定其想法，让客户感到局面受其控制，而不是受人摆布。

（2）多赞美，PMP； 学会停顿再回答，有助于客户感到您有在维护其自我形象，而不是有想教育他的意思。

（3） 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度 说“您可以……”来代替说“不”

三、总结

（1）请求式服务用语是目前我们可以借鉴的一种常用方式。它是服务代表的职业化素质中非常关键的一点。

（2）利益式说法也是营销和服务沟通技能中的一种常用的方法，建议大家在工作中不断地提炼属于自己语言特点的说辞。

Answer 3

唉，练练嘴吧，最好去多读绕口令……最简单，也最有用。不过，要坚持，冰冻三尺，非一日之寒。大概一个星期就会有成果了……

Answer 4

你还是看看，乔吉拉德的案例和做法吧，你们的职业很是相似啊！

Answer 5

呵呵 同感多跟拍拖几个性格外向的女孩子就好了饿
我是认真的 不是开玩笑
和2年前的我一样